预定酒店不可取消 携程等平台被约谈互联网纠纷

南方都市报 2024-09-03 00:25

南都记者获悉,近期,为维护消费者合法权益,营造良好消费环境,广东省消委会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”,通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析,了解掌握平台酒店预退订制度和规则。结果发现:超四成酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”,推行“不可取消”的酒店不在少数,且主要集中在中高端酒店。

据悉,本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台,随机抽取平台上160家酒店作为调查对象。总体上看,调查涉及的160家酒店预订均需交纳全额房款,而根据房型、价格或渠道不同,在订单取消方面则形式多样,规定复杂。包括:不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等等。

在160家酒店中,有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”,占比为45.6%,此类情况六大平台均存在。其中,规定“不可取消”66家,绝大多数(63家)为四星/高档型及以上酒店;规定15/30分钟内免费取消11家,均为五星/豪华型/高档型酒店。此外,有11家酒店规定所有产品均不可取消。“由此可见,推行‘不可取消’的酒店不在少数,且主要集中在中高端酒店。”广东省消委会表示。

据了解,随着网络预订酒店的普及,越来越多酒店/民宿房型支持预订后一定期限内灵活变更、取消,以吸引用户下单。但同时,在节假日旺季,一些预订紧俏的网红酒店/民宿会将房型设置为“不可取消”来保证收益,也有部分酒店会推出低价但不可取消的房型来引流并锁定入住率。值得注意的是,这些“不可取消”往往没有写明前置条件,如遭遇客观不可抗力除外等。

南都记者搜索发现,在某网络投诉平台上,有关“酒店不可取消”的投诉量达13391条,主要原因包括生病无法出行、家中有急事、天气原因、机场航班延误、行程有变、酒店降价、酒店方未明确标注不可取消信息等等,客观或主观因素导致消费者没有入住却出现费用损失。

有业内人士对南都记者指出,一般来说,当消费者在旅行平台预订酒店并完成支付,酒店确认订单后,实际上双方就达成了酒店预订合同,任何一方不履行合同义务都构成违约。如若任何一方为了自身利益,对双方已经签署的合同拒绝履行、擅自变更,应当承担违约责任。

广东省消委会认为,不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利,加重了消费者的责任,对消费者极不友好。原因在于,酒店预订消费有其特殊性,消费者从预订酒店到入住有一定时间差,能否按期入住,除不可抗力外,还受到一系列主客观因素影响,特别是一些具有合理性的非主观故意原因,如身体状况、突发事件等。在实际消费中,消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在。

“而‘不可取消’条款由经营者单方制定,消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定,导致无论出于什么原因、处在什么情形,都不能取消订单。此外,无论是否造成经营者损失、损失多少,取消订单就被扣除全部房款,此种做法,将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上,明显有失公平。”广东省消委会指出。

除“不可取消”问题,调查还发现,为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾,部分平台推行退订保障、取消险等,而酒店取消险当前存在争议,主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构,但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题,包括:

对消费者取消的原因设置了大量的限制条件;针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费;与平台退订保障内容重复等。

据悉,为达到“开展一次监督,整改一类问题”的目的,针对此次调查情况,广东省消委会近日对调查涉及的6家平台进行了约谈,监督指导落实整改。从反馈情况来看,平台已经采取了优化供给、强化提醒、加强保障几方面措施:如进一步拓展更多优质可取消的酒店资源,引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策;在浏览、交易页面显著提醒取消政策,在搜索页面提供“可取消”标签;对于因特殊原因无法出行的消费者,平台在收到相关证明材料后,承担相应损失或给予补偿;推出退订险、无理由取消险等。

广东省消委会表示,将根据调查和约谈情况,持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实《消法》《消法实施条例》相关规定,进一步强化消费者权益保护意识,自觉履行保护消费者权益第一主体责任,全面优化交易格式条款,完善酒店订退房等制度,通过合规诚信经营,赢取消费者信任和支持。同时呼吁线下经营的酒店自查自纠,修改不公平不合理交易格式条款,优化订退房规则,共同打造放心和谐的旅宿消费环境。

采写:南都记者 傅晓羚

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